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消费金融年会系列报道| 小i机器人行业行销部咨询总监陈泽华:人工智能创新金融服务

时间: 2017-10-11 11:20:17 来源:   网友评论 0
  • 小i机器人行业行销部咨询总监陈泽华作为嘉宾出席了本次年会,并作了“人工智能创新金融服务”的主题演讲,以下是陈泽华现场演讲内容,中国消费金融网整理,有删节。

导读:9月20日,在顺应促进消费升级的大趋势下,以题为“金融科技背景下消费金融的创新与可持续发展”的2017中国消费金融年会暨中国消费金融产业生态联盟成立仪式在北京金隅喜来登酒店圆满举行。此次年会吸引了300多位消费金融行业的人士及大咖参加,并公布了2017中国消费者最信赖的金融服务商“金消奖”的11家获奖机构名单。本次年会由中国消费金融网、《派通国际金融》杂志、中国消费金融产业生态联盟主办,北京财资和供应链应用技术研究院承办,中国交易银行50人论坛、中国供应链金融产业生态联盟、中国汽车金融网大力支持。


小i机器人行业行销部咨询总监陈泽华作为嘉宾出席了本次年会,并作了“人工智能创新金融服务”的主题演讲,以下是陈泽华现场演讲内容,中国消费金融网整理,有删节。



小i机器人是2001年成立的,到现在已经有16年时间了。在过去16年中,我们一直致力于人工智能产业的发展,在各个行业尤其在金融方面有着丰富的项目经验。我们认为人工智能是一个老名词,已经有61年历史了,现在我们称之为第三次浪潮。在第三次浪潮中,金融科技到底给我们的生活带来了哪些改变?给行业带来了哪些应用和分享?现在面临着哪些挑战?在未来金融行业在我们生活中有哪些应用?怎样改变金融场景?我今天将围绕这几个标题作演讲。


AI如何运用于金融服务中


AI在第三次科技浪潮中勃起的原因,主要有三点,1、云计算的数据能力增强;2、丰富的数据资源;3、丰富的产业应用。小i在过去15年中在产业应用、计算能力、关键技术上都有广泛地布局,在智能机器人、智能家居、智能车载、智能客服、现代办公、智慧法务、智能城市上都有丰富的应用,并相应地带来了巨大的商业价值。位列前38位的银行、各大证券保险机构、三大运营商、500强企业中的前300家以及各级政府机构等都是小i的客户。在我们的众多客户中大致分为三类:第一块是AI率先落地在B2C的服务领域,主要使用虚拟机器人的智能技术,综合我们的互联网的新兴的渠道包括多媒体,为B端用户提供一个全媒体、全渠道多媒体的智能客服。招商银行里面提供的小招,可以做问题咨询、余额查询、业务办理等。使用VC的好处在于,它代替了人类大量的重复劳动,给企业节省了人力和物力。


第二块是率先使用VC的一些企业。智能融合知识平台的搭建,一方面会形成AI的自然语言解析、知识图谱包括机器人技术,为智能机器人、客服人员、内部服务人员提供统一的服务化平台,另一方面作为知识运营中心,可以做企业内外的知识管理,像这样的知识平台已经在招商银行、广东移动、东方航空搭建部署完成。

    

第三块是大型企业将VCA应用于内部服务,VCA可以帮助员工做基本信息的查询,并结合企业办公流程做会议室预定,甚至帮助企业做内部培训,最终成为员工日程管理、事物提醒的智能助手。小i机器人的三大运营方向,对外客服VC,对内的知识平台和客服。


小i的商业场景化应用


小i在商业场景化中的金融创新,是以数据为基础,以用户为中心,通过批量获客运营场景化服务来降低获客、运营、服务的成本,从而给予客户最好的体验。商业场景化分为四大场景:客户服务、营销获客、风险控制、业务运营。我们服务架构图,底层是融合的支持平台,中层是各种应用,上层是面对客户不同的触点,对于企业来说需要有个融合的平台将业务信息、外部服务信息、数据信息进行融合,中层借助各种智能技术、智能语音、图象识别、情感分析、智能助手技术来融合,上层的客户端主要提供自助服务,人工坐席提供辅助服务。这样我们的服务将承担服务和营销的功能。服务也分四大块:前台自助渠道、机器人服务体系、人工坐席、后代业务系统。


客户办理业务时,主要通过前台的电话或者互联网等渠道,用文字、语音交互的方式提交它的服务需求,机器人可以做什么?首先它可以通过声纹识别用户需求,包括用户ID绑定对客户进行身份的验证,身份验证之后可以进行VIP特定化服务或者防欺诈应用;之后通过上下文的交互我们理解了客户的意图是什么,从而进行业务的咨询办理。机器人在整个服务过程中,我们的后台业务系统是怎么辅助它的呢?通过它的智能运营,可以了解整个前台的情况并提供预警,同时后台的CIM系统包括数据分析系统通过对客户的精准画像,从而对客户提供千人千面的个性化服务,如果一些业务机器人需要人工辅助,那就转向人工坐席。当客服人员完成体系之后可以用工单自成的方式将相应的业务需求转向后台的各个业务部门许多完成业务处理。整个服务过程中,机器人可以实现语音文字分析制点,数据的分析、热点的提炼,这样一套服务解决方案从前台的业务支撑到后台的数据分析都是囊括在内的,可以很好地解决企业的服务需求。


小i在智能IVR领域的运用


下面是智能IVR的应用,传统客服是需要以电话按键的方式,现在打进电话简单地说出您的需求,智能语音机器人通过语音可以办理,按键时长减少了,交互次数减少了,按键时长减少降低了客户运营成本,交互次数减少意味着效率提升了,这样的技术已经在浦发和江苏移动得到了应用。后台智能服务能力要有绘画能力,小i绘画分两种能力:基础AI、深度AI。基础AI是一问一答,而深度AI可以根据客户的场景业务进行定制化,可以看见相关的功能从对话、深入推理等,左下方是简单的问答模式,客户会问几个问题“中国驾照在美国能用吗?”机器人回答;他又问“现在有什么优惠政策吗?”机器人又回答,当用户问现在驾照在美国可以用吗?我们不但回答他的需求,另一方面可以推荐我们的营销活动是挖掘营销机会的过程。当然前面各种领导讲过了,现在有各种无畏的推销,这种推销是结合大数据分析、个人习惯偏好上的推荐,这种推荐才是深度AI有价值的地方。另一方面大家讲到了,在AI管理中有很多贷后回访、营销都可以用智能服务做,传统的模式需要人工用打电话模式去做,而现在小i机器人的智能语音系统,可以用模块化的按照你的需求、业务流程组合起来,这样用机器人做动态回访,结合企业大量的成本,在爱信人寿、阳光保险都得到了相关的应用。我们可以利用AI技术来降低我们的运营风险呢?这里举两个小例子,这个图大家一看就明白,传统来说一些单据录入要人工审核、电话复核这样的方式是费时费力的,OCI已经解决了这个问题,除了解决这些之外还可以更多,比如图片对比的方式,客户提供正面文件,如果有公章的话,可以把公章进行普遍对比,如果有些信用卡信用额度的申请还要提供证明材料、背景照片可以做背景图象识别,防止是同一个人欺诈的申请,这都是智能运营的人工智能技术的体现。另外一块我们现在有人脸识别技术,除了人脸识别,声纹是最好的。在声纹服务领域,小i机器人技术处于全球领先位置。


    最后我讲一下是否能通过人工智能技术降低运营成本?我们怎么样标准化规范催收?就是通过机器人来实现,机器人可以设置相应的频率,可以根据话术来进行动态地回答,也可以进行情景分析,比如客户说我没有钱我还不了怎么样,我引导它分期。同时我们可以帮客户做运营的决策分析,通过机器人包括智能技术可以搜集到用户的所有数据信息、交易信息,然后通过智能语音、智能文字的质检分析,为日后大数据做基础。质检可以实时也可以离线。小i除了软件服务之外也提供商用机器人,这些机器人有的是国外的,韩国的、法国的、本地的、合作伙伴的,也有小i自己产的,共同的特点是他们都能动、能唱歌、跳舞,都有小i复译的人工大脑,自然语言绘画能力、人脸识别能力、各种的自然交互能力,它在各种各样的公共场合包括营业网点甚至政务大厅都有很好地应用。这是大致的小i机器人的介绍,从自然语言解析、智能绘画包括人脸识别、计算机视觉各种技术,它还进行了很多产业化地布局,我们现在和合作伙伴就区块链的技术研究也做了量化计算,相信通过我们不断地努力,能够获得更大地进展,也相信人工智能技术能够给金融科技包括我们的生活带来巨大地改变。


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本文来源: 作者: (责任编辑:七夕)
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